打造国际旅游消费中心 制度创新落下实锤

三亚新闻网4月29日消息（记者 赵庆山）4月26日上午，28家实体店齐聚夏日百货广场，共同作出“无理由退货”的郑重承诺，这一创举，走在了全省的前列。而实际上，“无理由退货”只是三亚制度创新的一个缩影。

为了加快国际旅游消费中心的建设步伐，打造一流的消费环境，三亚市接连敲下一揽子制度创新“实锤”：消费投诉信息公示、无理由退货、创新公共设施标志、政银合作拓宽商事主体服务渠道……

用锐意改革的手笔，诚意十足的“礼包”，喜迎八方来客，折射出三亚先行先试的谋略与自信。

信息公示倒逼商家“爱惜羽毛”

驻足繁华的步行街口，一抬头就看到滚动播放的消费投诉信息公示名单，信息包含三亚各个行业市场主体的消费投诉数据，涉及海鲜排档、婚纱摄影、装饰装修材料、网络预订、预付卡消费、购物消费、汽车租赁等重点监管行业及消费投诉集中、高发的领域。

“很好的举措，我们从消费投诉就能大概判断企业的服务态度和质量，就知道该去哪消费。”陕西游客刘先生告诉记者，外地游客初到三亚，对市场情况不了解，通过信息公示名单，就能作出判断，对投诉量高的商家敬而远之。

消费投诉信息公示，就是以部门网站、政务新媒体、主流媒体、微信公众号、第三方平台、放心消费创建单位，以及社区、村、居委会等公示渠道为平台，集中公示消费投诉信息。内容包括市场主体名称、负责人、监管部门受理的投诉量、调解成功率、投诉热点问题、存在的消费风险等。

“商家能更重视自己的服务态度，对海南整体旅游形象提升也大有好处。”三亚携程旅行社有限公司总经理张杨认为，消费投诉信息公示能够倒逼商家“爱惜羽毛”，主动化解消费纠纷，提高商品质量和服务质量，真正做到诚信经营、文明经商。

三亚市市场监督管理局于2018年10月1日和2019年1月29日率先在全省探索试点消费投诉信息公示，其中2018年10月1日公示了15个行业149户市场主体的1474件信息，2019年1月29日公示了21个行业142户市场主体的791条信息，公示主要通过线下和线上结合的方式进行。线下主要是通过市内大型商场、超市、农贸市场及旅游景区、景点的大型LED显示屏进行公示；线上主要是在三亚发布、信用三亚、三亚放心游APP、无线三亚公众号、三亚日报、三亚电视台等进行同步公示。这两次公示在社会上引起了广泛的关注。另外，《三亚市消费投诉信息公示办法》也于今年1月25日发布实施。“消费投诉信息公示后，有的商家投诉量从一月数十件降至几件。”市市场监督管理局消保科科长罗伟中透露，新制度的成果初见成效，商家更加自律。

记者从市市场监督管理局了解到，在全市开展消费投诉信息公示，是一次制度创新的尝试，消费投诉信息公示让破坏市场规则、侵害消费者权益的行为无处遁形，加速淘汰失信违法经营者，不断压缩低端劣质供给的生存空间，为诚信守法经营者和中高端优质供给的健康发展腾出空间，营造安全、放心的消费环境，有效助力海南国际旅游消费中心的建设发展。下一步，该局将在总结消费投诉信息公示试点工作经验的基础上，逐步在全市推开消费投诉信息公示工作，并将不断加强对消费投诉公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、信用监管、评优评先等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。

大胆“吃螃蟹” 试点无理由退货

如果说消费信息公示是“倒逼进步”，那么无理由退货则是商家的“主动选择”。

“顾客消费购物更放心，增加购买欲望，对企业业绩提升肯定是有帮助的。”4月26日上午，在大东海夏日百货商场，一个“无理由退货”的咨询台正式亮相，三亚夏日百货有限公司副总经理孙玉丽笑容可掬，主动向来宾介绍商场无理由退货的新制度。就在当天，三亚首批承诺7日无理由退货的企业亮相，包括夏日百货、国际购物中心、胜利广场旺豪超市、三亚市免税城、南山景区、亚龙湾热带天堂森林公园和22家旅游购物店。“企业敢承诺7日无理由退货，是对产品的自信，我们买东西顾虑也少了。”顾客李女士认为，无理由退货的新制度，能大大减少消费投诉，给顾客消费吃下“定心丸”。

无理由退货是三亚市市场监督管理局的大胆尝试，为了贯彻落实《海南省建设国际旅游消费中心实施方案》，根据三亚市人民政府和海南省市场监督管理局的工作部署，先行先试开展线下实体店购物无理由退货试点。

首批开展线下实体店购物无理由退货承诺的企业将建立无理由退货工作制度，明示无理由退货的原则，经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性确定该店承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限（不少于七日）、退货条件（保持完好或不影响2次销售）及有关退货流程，从而进一步提升消费者全流程退货体验；并要求企业应当在实体店和官方网站上以显著的方式标明无理由退货的具体商品及退货条件等，从而方便消费者查询，接受社会各界监督。与此同时，企业还应建立消费者权益保护制度，设立12315消费维权服务站，完善消费者权益保护措施，从源头减少消费纠纷，健全售后服务体系，落实经营者首问责任和赔偿支付制度，快速和解消费争议。

“多证合一” 7019家新增企业落地鹿城

一系列制度创新举措，给三亚营商环境带来勃勃生机。三亚正以开放的姿态，诚意十足的政策“礼包”，吸引一大批企业入驻鹿城。

海南商事主体登记平台（简称“海南e登记”）于2019年1月2日正式上线，该平台是立足登记注册职能推出的一项制度创新。截至4月19日，今年三亚市新增企业7019家，其中通过海南e登记新设商事主体6733家，约占新增商事主体95．93％，内资有限责任公司3035家，个体工商户3698家。每天平均新增商事主体64家。

三亚在全省率先推行“多证合一”改革，共整合了涉及公安部门、商务部门等16个部门包括对公章刻制备案、经营者备案等在内的24个行政审批事项，真正实现了“二十四证合一”，大幅降低了企业制度性成本。

在毫无经验可借鉴的前提下，三亚走在全国前列，创新起草编制了《三亚市道路用公共设施标志管理规范》和《三亚市道路用公共设施标志应用导则》等规范性管理文件，用于统一规范三亚市道路上公共设施标志的设置，填补此类标志管理的法律缺陷，解决此类标志无法可依的问题，真正从法制层面建立健全公共信息标志管理机制，使三亚市道路上设置的所有公共信息标志都有法有规可依，真正做到“完善的交通标识能顺利指引一个完全不懂中文的外国人独自开车就能找到要去的目的地。”