在三亚有事请打"12345" 服务多多竟还有这些“妙用”

编者按

当前，三亚正在深入学习贯彻习近平总书记“4·13”重要讲话和中央12号文件精神，以制度创新为核心，优化营商环境，扎实推进海南自贸区自贸港建设。在省内率先开通了“极简微申报”微信办事服务、发放了全国首笔政府信用担保的游艇保函、在省内率先实施“公交＋物流”……三亚结合实际，出实招、求实效，大力推进制度创新，努力在海南自贸区自贸港建设中打造标杆。即日起，本报推出“推进制度创新 提供三亚经验”栏目，报道三亚各相关部门在制度创新方面的做法、成效及下一步的工作思路。

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〖市政务服务中心制度创新〗

24小时12345行政审批专席受理代办制

主要做法

1、电话申报：针对烟草专卖零售许可证（新办）业务，依托12345热线开通电话申报服务。

2、远程可视化协助：办事人通过音视频的方式与12345办件人员“面对面”交流，实现“现场办、在线办、实时办”。

3、线上线下服务融合：提供线上线下一体化服务，线上坐席提供电话业务咨询、移动申报操作指引、办件预审、进度查询等服务。

〖“一枚共享章”制度〗

主要做法

1、持续推进政务服务便利化大数据共享：通过数据采集、可视化支撑等手段，为“一枚共享章”的应用提供数据支撑。

2、电子签章保留电子证据：“一枚共享章”通过电子签章技术将数据查询结果加盖电子签章并提供多种留存途径，各部门可留存电子文件或打印存档满足证据留存的需要。

3、部门简化申请材料：通过三亚市政务服务便利化大数据治理体系获取到加盖“一枚共享章”的证明材料、证照，均无须群众提供，实现“简证便民”的目标。

到处问、到处跑、手续多、资料多、程序多，这些经历一度成了群众到部门办事的“痛点”。如今，人们发现办事的场景转换成了另一番景象：在家可预约办理、办事不用长时间排队、证件办完可以代邮寄……

“节省了我们的时间。”这是群众最直接的感受。在这一转变的背后，其实是一篇制度创新的大文章。今天的三亚，努力在海南自贸区自贸港建设中打造标杆，以制度创新为核心营造一流营商环境，正在一步步带来人们触手可及的变化。

24小时12345行政审批专席受理代办制、“一枚共享章”等便民组合拳……三亚通过推进“互联网＋政务服务”让数据多跑路，让群众少跑腿，推进综合审批改革落实落地。

开设审批服务专席

强化线上线下一体化服务

4月23日下午，三亚日报记者来到三亚市人民政府政务服务中心（简称市政务服务中心）大厅看到，各个办事窗口井然有序，不见以往排长队的现象，当办事群众有问题咨询时，工作人员在细心解答的同时，还会亲自指导群众填写信息、帮忙复印资料等。

“现在没有排长队的情况，老百姓节省了办事的时间，工作人员减轻了工作压力。”在市交通运输局办事窗口，一名工作人员告诉记者，以前一个办事窗口排着长长的队伍，群众咨询、办理业务，忙得不可开交，工作人员常常连上厕所的时间都没有。与此同时，省去排队的时间，让市民群众拍手叫好。这一切得益于12345政府服务热线行政审批专席的开设，对外提供线上线下一体化的服务，市民群众可在大厅综合窗口及自助服务终端办理业务。

走进市政务服务中心的一楼大厅，除了忙碌的工作人员，机器人“小政”及24小时自助服务终端机器也在快速运作。通过这些机器，市民群众可以实现事项办理、材料提交、进度查询、证照领取、便民缴费等业务，还可以实现远程可视化协助，办事人通过音视频的方式与12345办件人员“面对面”交流，实现“现场办、在线办、实时办”。

“通过12345审批服务专席，我市审批服务水平上了新台阶。”市政务服务中心相关负责人介绍，通过该项服务，极大地提高了市民群众的办事效率和水平：收件标准化压缩自由裁量，进一步压缩了审批自由裁量权，减少了企业、群众办事的沟通成本，材料电子化体验极简申报，服务无差别杜绝“吃拿卡要”。实现了收件人员无差别服务，从制度上消除了受理环节“吃拿卡要”的空间。同时，也分担了一些人员少业务量大的审批部门咨询、辅导工作，让各部门审批人员将精力更多地放在实质审查及后续监管上，消除了相应事项的取号、排队现象。

微信自助办理

实现指尖办公

“扫微信二维码就可以在里面办理业务，不用排队，省时又省事。”在市政务服务中心大厅，来办理实体店地址变更业务的王先生对“极简微申报”微信办事服务给予了充分的肯定，他告诉三亚日报记者，作为一名个体户，跟政府“打交道”是常有的事，以前要跑好几趟，排长队，事情也不见得办好，他直言“太麻烦了。”在工作人员的指导下，王先生快速完成相关材料填写。

三亚日报记者注意到，和王先生一样，不少市民对微信自助办理业务青睐有加。市民李燕表示，微信办理业务不仅节约时间，还无需多跑，在家就能办理，随时随地可实现指尖上办公。

微信办事正是三亚便民的一项实的举措。2018年，在全省率先开通，进一步简化了申报受理工作，实现申请人、受理人双减负，有效提升了12345线下坐席服务体验。

“申请人只需要关注‘三亚政务服务’微信公众号，选择相应事项，填写信息、拍照上传材料、微信缴费（非必要环节，仅限收费事项）就能够完成申报，市民群众能够随时随地、指尖办事。”市政务服务中心相关负责人介绍，该项业务对高频事项进行优化，申请表电子化配合基础信息智能回填替代现场领表、手工填表、原件拍照上传替代复印件盖章，不仅减少跑腿次数，也大大减少办事成本。自2018年1月上线以来，截至2019年4月16日，实现办理62288件，日均办件203件，占全市审批一体化平台办理量的66％。

建立“一枚共享章”

群众办事少跑腿

“以前每去一次政府部门办事，都要填写各种信息，很不方便。”提起以往办事填写材料不愉快的办事体验，市民王芳总是忍不住要“吐槽”。但最近她发现办理业务，可以不用再填写那些“重复”的材料了，这让她欣喜若狂。

原来，为破除信息共享机制障碍，日前三亚探索建立“一枚共享章”制度，即通过电子签章、电子证照技术在各部门之间推广使用“一枚共享章”，部门能通过共享获得的证照、批复等办事材料，企业群众在办事时无须再提供，已经通过部门认证的企业群众自有材料也可通过“共享章”在各部门间共享复用，实现“简证便民”的目标。

市政务服务中心负责人介绍，这是基于三亚持续推进政务服务便利化大数据共享，持续推进便利化大数据整合共享，通过服务事项“颗粒化”梳理，进一步明确“一枚共享章”数据需求，通过数据采集、可视化支撑等手段，为“一枚共享章”的应用提供数据支撑。可靠的电子签名与手写签名或者盖章具有同等的法律效力，“一枚共享章”通过电子签章技术将数据查询结果加盖电子签章并提供多种留存途径，各部门可留存电子文件或打印存档满足证据留存的需要。

目前通过数据整合，初步实现了社保、健康证、导游证、老年优待证、房产信息的自助打印，并通过“一枚共享章”实现内部共享，如在人才落户业务中，通过“一枚共享章”共享社保数据，群众无须额外提供社保证明。据了解，目前三亚已整合30个单位147项数据，实现了社保、健康证、老年优待证、房产信息的自助打印，并通过“一枚共享章”实现内部共享。

该负责人介绍，下一步将进一步扩大数据采集量，通过服务事项“颗粒化”梳理，重点推进“一枚共享章”所需数据采集，同时通过政务服务便利化大数据治理体系，为“一枚共享章”的应用提供数据支撑。

智慧市民中心

服务大道至简

此外，市政务服务中心还在综合受理、网上申报、电话申报基础上，以户外广告业务为突破口，与邮政速递物流有限公司合作实现极简微申报，填报信息平均减少21项次、申请材料减少2项。办事群众可直接关注三亚市政务服务中心微信公众号进行表单填写、材料上传，同时可选择EMS快递送达办理结果方式，真正实现不见面指尖办事。

“无论是在线上无纸化办理，还是线下窗口交件，申请人都可以获得完整、清晰的‘一次性告知’，再也不用‘来回跑、重复跑、多次跑’。”市政务服务中心负责人介绍。同时，该中心还通过严格的岗前培训，努力提升综合窗口工作人员服务意识、业务技能等综合素质，切实做到队伍提素、服务提质、形象提升。

从开通绿色审批通道、实行多规合一联审到综合受理窗口的铺开，从打造三级便民服务体系到“统一认证”、“数据共享”的实现，从12345行政审批服务专席电话申报到不见面掌上办事……市政务服务中心一直致力于打造市民爱用、能用、想用的网上政务服务平台，为广大申请人提供智能化、个性化和便捷化的网上办事服务。目前，84．5％的政务服务事项正逐步推广网上全流程办理。

（记者 张慧膑）